Se sei nel web, ma anche se hai scelto di non esserci, devi sempre sapere cosa pensano e cosa dicono di te – personal reputation -, della tua azienda e dei tuoi prodotti e del tuo brand – brand reputation -, del tuo sito web – website reputation. Stiamo  parlando  di  monitorare della nostra reputazione online.

La reputazione digitale va costruita, monitorata ed analizzata di giorno in giorno, comunicando ed ascoltando bisogni, desideri, opinioni, lamentele del cliente e dei contatti, stabilendo a priori obiettivi e strategie.

Qualsiasi forma di comunicazione sia offline che online di qualsiasi genere crea una reputazione aziendale o di prodotto o personale.

Con la web reputation non si scherza!

Il web oggi si sostituisce al vecchio “passaparola”, tutti condividono emozioni, opinioni ed insoddisfazioni. La maggior parte delle persone effettuano una ricerca su prodotti, aziende, persone prima di acquistare o entrare in contatto diretto con l’azienda.

È necessario quindi monitorare quello che succede nel web!

Una recensione negativa o un commento inappropriato può diventare un “boomerang”, se non viene gestito nel modo giusto ed entro poco tempo (max. 24 – 48 ore), vedi il caso Mosaico Arredamenti.

Questo evento di cattiva crisis management ha procurato un disastro mediatico: la scomparsa dalle prime pagine dei motori di ricerca. Digitalmente parlando è morta.

Essere preparati dunque è fondamentale come il caso della Easyjet che con tempestività, cortesia e un po’ di ironia ha saputo rispondere ad una incidente a dir poco “inquietante”.

Ecco qualche consiglio:

• 1. essere trasparenti e non mentire
• 2. ascoltare le lamentele e trovare le soluzioni ai problemi
• 3. non ignorare o polemizzare con l’utente insoddisfatto, meglio scusarsi
• 4. crescere e migliorarsi
• 5. coinvolgere gli “influencer”

In questo post trovi qualche consiglio per gestire le recensioni negative su Tripadvisor.

Ecco 5 web reputation tools per tenere monitorato il web e la tua reputazione:

• Google Alerts: strumento gratuito di Google, facile da usare (serve un account Gmail). Ti invia un avviso tramite email quando ci sono nuovi risultati con le parole chiave impostate;
• My-reputation.it: offre vari servizi gratuiti ed a pagamento per tenere monitorata la tua identità online e inoltre valuta in base ad un punteggio la tua presenza nel web (sui motori di ricerca, sui social …) e la tua professionalità;
• Socialmention.com:  servizio gratuito di analisi della parola digitata, motore di ricerca che trova  tutti i contenuti generati dagli utenti come nei blog, commenti, notizie … inoltre misura la popolarità e il sentiment del brand dando un punteggio;

Strumenti per la gestione della reputazione online:

• Qualitando.com: servizio a pagamento per aziende e strutture alberghiere che oltre a gestire la web reputation, aumenta la visibilità online, creando relazioni con i clienti e quelli potenziali.

Strumenti per avere recensioni:

• TrustPilot.com: servizio gratuito ed a pagamento per avere recensioni verificate in italiano per le aziende.

Il web oggi è lo strumento di valutazione prima di fare un’acquisto, prima di entrare in un’azienda, prima di conoscere una persona. Non permettere che gli altri comunichino al posto tuo!