Oramai è risaputo che tutte le nostre azioni nel mondo reale o virtuale possono suscitare reazioni nella rete. Saper gestire in modo appropriato questo aspetto diventa indispensabile soprattutto per chi deve valutare e sviluppare la brand reputation.

In questo ambito non possiamo non citare la vicenda reale intercorsa tra il mobilificio Mosaico Arredamenti ed il cliente Sarnari.

Nel 2008 il blogger decise di acquistare alcuni mobili dalla ditta Mosaico Arredamenti di Ancona.

Misurazioni errate, spedizioni e comunicazioni sbagliate lasciano il sig. Sarnari profondamente insoddisfatto. Decide di chiedere spiegazioni all’azienda, ma le risposte che riceve lo lasciano ancora più amareggiato e deluso.
Che fare? Gli rimane solo la speranza di affidarsi alla rete e racconta tutto in un post all’interno del suo blog personale.

Da lì a poco il sig. Sarnari riceverà proprio nel suo blog il commento dell’avvocato della ditta Mosaico:

Scrivo la presente in qualità di amministratore della Mosaico – Sistemi di Arredamento s.r.l. Mi preme preavvertire che ritenendo il presente blog di carattere indiscutibilmente diffamatorio, ho presentato in data 14.05.2008 – per conto della società che rappresento – sia una querela alla Procura della Repubblica di Ancona nei confronti del sig. Sarnari, creatore dello stesso blog, sia un ricorso d’urgenza finalizzato alla richiesta di risarcimento danni nei confronti dello stesso Sig. Sarnari per un importo non inferiore a 400.000,00 euro, con fissazione della prima udienza per il 18.06 p.v. (…)

In poco tempo il voce si sparge nella rete suscitando l’attenzione e la solidarietà di tutto il mondo digitale con raccolta fondi e petizioni.

Come è andata a finire?

A fronte di un reazione così diffusa l’azienda Mosaico Arredamenti è costretta a ritirare la denuncia. La brand reputation del mobilificio però è stata irrimediabilmente compromessa.

Per il web marketing la vicenda invece è un ottimo caso per valutare l’importanza della comunicazione digitale e della brand reputation.
Ne riportiamo alcuni aspetti:

La brand reputation è tangibile

Anche scegliere la modalità e lo stile di una risposta ad una recensione vuol esprimere i valori della mission aziendale.
Significa esprime la capacità dell’azienda a gestire le relazioni con i clienti, anche in situazioni difficili e di profonda sfiducia. Tale approccio non è etereo ma si rivela profondamente reale tanto da riportare ripercussioni concrete anche nella vita commerciale dell’azienda. Sottovalutare tale aspetto significa subire perdite anche ingenti di quote di mercato e fatturato.

Il web non dimentica

Tuttora ricercando su Google la ditta Mosaico Arredamenti abbiamo solo riferimenti di siti che parlano della vicenda. Il web è grande ma non dimentica, anche a distanza di molto tempo.

Al centro della mia digital strategy: il cliente

La realtà aziendale e la sua comunicazione non può trascurare ciò che accade nel web anche attraverso la gestione dei commenti e recensioni, del sito, dei social. Sono strumenti che alimentano e rafforzano il dialogo ponendo al centro il cliente in una prospettiva di CRM.