E’ sempre più facile lamentarsi che complimentarsi con le persone. E questo succede anche sul web quando si parla di recensioni. Una cena non proprio ottima o un soggiorno in un hotel che non ha atteso le nostre aspettative spesso si trasforma in una recensione negativa su Tripadvisor.

La cosa non è da sottovalutare data la diffusione di questo strumento e ciò di cui ci si deve preoccupare e occupare maggiormente non è tanto l’esiguo numero di stelline attribuite al locale o alla struttura. A volte infatti si possono leggere recensioni dal carattere polemico, a volte anche dai toni pesanti e queste necessitano di una replica da parte dell’accusato, così come avviene nella vita reale quando ci viene fatta un’osservazione e non siamo d’accordo.

Perché è importante rispondere alle recensioni?

Perché in gioco, quando si parla del web, c’è una reputazione da salvaguardare e per questo non è infatti sufficiente dare una risposta, ma ponderare sempre bene le parole in base alla situazione.

Esistono perciò piccoli accorgimenti per far sì che la critica non diventi distruttiva e fine a se stessa, ma possa dare anzi valore aggiunto all’attività:

1) Tempestività

Innanzitutto quando si tratta di una recensione negativa è bene rispondere tempestivamente dimostrando che la struttura si impegna nel servizio clienti e fa conoscere a potenziali ospiti il proprio punto di vista rispetto alle problematiche descritte.

2) Linguaggio

Nel farlo meglio essere cortesi e professionali, secondo un sondaggio condotto da PhoCusWright, pare che il 69% abbia affermato che una replica aggressiva o difensiva a una recensione negativa riduce le probabilità di scegliere l’hotel. Se quindi avete ricevuto una critica e non concordate con l’utente o ritenete che ciò descritto non corrisponda a realtà potete pure replicare, seppure sempre in modo cortese. Facendo così l’87% dello stesso sondaggio concorda nel pensare che una replica appropriata da parte del gestore del locale o della struttura ricettiva migliori la considerazione nei confronti di queste da parte di potenziali clienti.

3) Ottimismo

Inoltre se si è di fronte ad una recensione con precisi reclami, meglio descrivere quali misure adotterete per risolvere il problema così che nuovi potenziali ospiti vengano assicurati sul miglioramento del servizio. Magari in tale occasione si possono mettere in luce i commenti positivi, se presenti, in modo da citare perfezionamenti in atto o in programma che possano attirare i potenziali nuovi clienti.