I propri clienti sono attenti a tutti gli aspetti del servizio offerto, ogni minimo dettaglio rafforza o indebolisce la percezione di aver fatto un buon acquisto: un sorriso, una stretta di mano, la tempestività di una risposta.

Il cliente in oggetto è Mr. Adam Wood che decide di viaggiare con la compagnia EasyJet. Ma appena a bordo scorge dal finestrino una situazione che decide di tweetare immediatamente.

Il web impazza di frasi e commenti sulla vicenda e il sentiment di Easyjet cala drasticamente. Ma rispetto al caso di Mosaico Arredamenti (vedi articolo) la risposta non si è fatta attendere.

Conclusioni

La vicenda ha messo in rilievo alcune importanti considerazioni sulla forza della comunicazione digitale e sul comportamento da adottare.

• La tempestività della risposta è stata decisiva per non alimentare la voragine mediatica ed arginare la diffusione;
• L’importanza dello stile della risposta che ha stemperato la situazione e contestualizzato la vicenda;
• Utilizzare lo stesso canale da cui proviene la critica per continuare a dialogare con lo stesso pubblico e non coinvolgere altri attori.